Mobiles Arbeiten im Handwerk führt zu zufriedenen Kunden und Mitarbeitern. Die Firma H. Knapmeier GmbH aus Bielefeld macht es vor: dank Einführung einer mobilen App für den Kundendienst wurden Prozesse optimiert, Zeit eingespart und die interne und externe Kommunikation verbessert.
Die H. Knapmeier GmbH besteht seit 1931 und wird durch Jürgen Knapmeier und seinem Sohn Pascal Knapmeier in 3. bzw. 4. Generation geführt. Schwerpunkt des Unternehmens ist die Sanierung von Heizungsanlagen und Bädern. Seit 1999 nutzt der Betrieb die Handwerkersoftware Labelwin und seit 2022 auch die dazugehörige App Label Mobile. „Wir legen gerade richtig los mit der Digitalisierung! Aufgrund des Betriebsalters haben wir einige Abläufe die sich über die Jahre gebildet haben, aber unter heutigen technischen Möglichkeiten noch einmal neu gedacht werden sollten. Wir stellen gerade unsere betrieblichen Abläufe nach und nach auf den Prüfstand und schauen, an welchen Stellen wir noch digitaler werden können.“
Sein Ziel dabei ist klar: Selbstständigeres Arbeiten der Monteure und dadurch geringerer Einsatz von Arbeitszeit im Büro. Als eine der ersten Maßnahmen wurde die digitale Zeiterfassung eingeführt. „Vorher haben die Monteure das verbrauchte Material und ihre Stunden auf einem Zettel geschrieben. Das Ganze haben wir per Hand in den Computer eingetickert. Jetzt läuft alles über Label Mobile: wie lange war der Monteur vor Ort? Wie lange hat er gebraucht, um das Auto ein- und auszuladen? Das trägt er jetzt alles selbstständig über die Leistungserfassung in der App ein. Der Monteur kann auch direkt vor Ort seine Überstunden- und Schmutzzulage eintragen. Die Zahlen werden automatisch in den entsprechenden Auftrag in Labelwin übernommen. Dadurch sparen wir uns sehr viel Zeit im Büro – und viel Stress!“ erzählt uns Pascal Knapmeier begeistert. „Den abschließenden Bericht bekommt der Kunde direkt nach der Ausführung digital vorgelegt und segnet ihn mit seiner Unterschrift ab. Dieses unterzeichnete Dokument ist danach automatisch jederzeit abrufbar in der Software gespeichert.“
Dank der digitalen Zeiterfassung hat Pascal Knapmeier jederzeit einen tagesaktuellen Projektstand. „Dadurch, dass die Monteure ihre Zeiten direkt auf das jeweilige Projekt buchen, kann ich jederzeit prüfen, wie viel Zeit wir schon in den Arbeitsbereichen verbraucht haben. Ich sehe bei Bedarf sofort, wo es zeitlich nicht ganz hinhaut und kann sofort mit dem Kunden klären, wenn ein Projekt aufgrund z. B. unvorhersehbarer Arbeiten teurer wird. Dadurch hat man vor der Rechnungsstellung schon die Kommunikation und der Kunde fällt nicht aus allen Wolken. Das ist echt ´ne coole Funktion.“
Die Einführung von Label Mobile hat auch auf andere Prozesse im Unternehmen einen positiven Einfluss. „Die Kommunikation zwischen den Monteuren und dem Büro ist nun wesentlich einfacher. Bei Erstellung eines Auftrags für den Kundendienst schreibe ich gleich rein, was der Kunde gesagt hat und was meine Vermutung ist, was das Problem sein könnte. Diese Infos stehen dem Monteur mobil zur Verfügung, sodass ich vorab nicht viel erklären muss. Über das Logbuch sieht er zusätzlich, was in der Vergangenheit gelaufen ist. Er kann sehen, dass wir z. B. vor 2 Jahren beim Kunden die Pumpe des Ölbrenners ausgetauscht haben. Bei einer Störung kann er dann vielleicht schon ausschließen, dass diese erneut das Problem ist und bereits andere Ersatzteile mitnehmen. Der Monteur hat also schon vor Betreten des Hauses ein besseres Bild von der Lage.“ so Pascal Knapmeier. Und ist der Monteur bereits unterwegs und es kommt eine nicht geplante Anlagenstörung eines Kunden rein, kann er nun viel schneller reagieren. „Früher hatte er in dem Fall natürlich nicht die Karteikarte mit und hätte nochmal im Büro anrufen müssen. Das kann er sich jetzt sparen, weil er selbst auf dem Weg zum Kunden nachgucken kann, was bisher war und was er braucht.“
Die Planung von routinemäßigen Wartungen kann von den Mitarbeitern nun auch eigenständig übernommen werden. „Die digitalen Karteikarten sind hierbei super hilfreich. Wir können die Herstellernummer des Heizgerätes und die zugehörigen Ersatz- und Verschleißteil- Nummern hinterlegen, die bei jeder Wartung mitgenommen werden müssen. Das muss dann nicht nochmal mit dem Büro abgeklärt werden. Das ist auch eine Vereinfachung.“
Auch die Fotodokumentation per App verbessert die interne und externe Kommunikation der Firma Knapmeier enorm. „Unsere Monteure machen viele Fotos. Mit Label Mobile können Sie diese direkt zu dem zugehörigen Kundendienstauftrag oder Projekt hochladen. Die Fotos stehen dann sowohl mobil als auch im Büro jedem zur Verfügung.
Wenn ein Kunde dann mal anruft „Sie waren doch schon mal vor einem halben Jahr da wegen der Sache XY“, dann kann am Telefon im Büro direkt geschaut werden, welcher Kollege an dem Tag da war, dieses und jenes repariert und zugehörig noch die folgenden Fotos gemacht hat. Das macht es für die Kollegen im Büro einfacher, weil sie dann nicht noch einmal recherchieren müssen, was Sache ist.“ In das Projekt können zudem auch Zeichnungen, handschriftliche Skizzen und andere relevante Dinge eingefügt werden, die jederzeit von jedem Mitarbeiter eingesehen werden können – sowohl im Büro als auch auf der Baustelle.
Insgesamt ist Pascal Knapmeier sehr zufrieden mit der digitalen Prozessoptimierung im Unternehmen. „Wir sind auf einem sehr guten digitalen Weg. Der Abstimmungsaufwand zwischen Büro und Monteuren konnte stark gesenkt werden, was zur Entlastung auf beiden Seiten führt. Auch die Kommunikation mit unseren Kunden wird einfacher und transparenter. Das führt zu einer guten Kundenbindung und spart uns zudem viel Zeit!“
Der gesamte Anwenderbericht ist im September 2023 in der Printausgabe der Computern im Handwerk erschienen.