Die Digitalisierung ist für die Firma Mertens-SHK weitaus mehr als nur ein Mittel zum Zweck: Sie ist seit fast 40 Jahren fester Bestandteil der eigenen Unternehmenskultur und ist bei allen Mitarbeitern in „Fleisch und Blut“ übergegangen. Egal ob es sich um den Einsatz von KI, einer App für die Monteure oder den Rechnungsversand per E-Mail handelt. Der Betrieb ist bei dem Einsatz von innovativen Lösungen immer ganz vorne mit dabei.
Der Familienbetrieb Mertens-SHK aus Düren wurde im Jahre 1960 von Otto Mertens gegründet, der bereits früh die Vorteile von digitalen Prozessen erkannt hat. Sein Sohn und heutiger Geschäftsführer Guido Mertens erinnert sich: „Mein Vater hat schon in den 1980erJahren mit einer Fakturiermaschine gearbeitet. Damit konnten Rechnungen auf Basis von Standardleistungsbüchern maschinell geschrieben und zusammengerechnet werden. Das hob die manuelle Schreibtätigkeit komplett auf und war zur damaligen Zeit in der Handwerkerbranche extrem innovativ.“
Bereits 1988 folgten der erste Personal-Computer sowie in den nachfolgenden Jahren die Nutzung von diversen Softwareanbietern. Diese trugen zwar auch zur weiteren Prozessoptimierung bei, vollends zufrieden war Guido Mertens jedoch noch nicht. Im Jahre 2002 wechselte die Firma dann zu Label Software. „Wir waren zu diesem Zeitpunkt schon sehr weit in der Digitalisierung. Andere Betriebe nutzten gerade mal ihren ersten Computer und wir wechselten bereits zur dritten Handwerkersoftware. Seitdem sind wir treuer Kunde von Label Software.“
Heute beschäftigt der SHK-Betrieb rund 20 Mitarbeiter mit den Schwerpunkten Heizungs- und Sanitärtechnik und ist ein echter Familienbetrieb: Mittlerweile ist mit Tochter Julia die dritte Generation in das Unternehmen eingestiegen. „Als ich das Unternehmen übernommen habe, war ich gerade frisch mit der Ausbildung fertig. Das Wichtigste, was ich von Anfang an schnell kapiert habe, ist, dass wir mehr einnehmen als ausgeben müssen. Schon in den 1980ern habe ich bei Projekten daher mit handschriftlichen Nachkalkulationen gearbeitet“, erinnert sich Guido Mertens. Nach dem Wechsel zu Label Software wurde diese Nachkalkulation digitalisiert und vereinfacht: In der Software Labelwin wurden die Arbeitsstunden und das
verbrauchte Material erfasst, erst noch durch manuelle Eingabe, später durch den Scan von Arbeitsnachweisen. „Letztendlich ging es immer darum, die Nachkalkulation mit Input zu füttern, um so gut wie eben möglich jederzeit über das Projekt informiert zu sein. In Vorträgen, die ich zu diesem Thema gehalten habe, da ist meine erste Frage immer, wer Nachkalkulationen macht. Von 30 Leuten macht das vielleicht einer. Das ist wirklich erschreckend, denn darin liegt meiner Meinung nach der Ertrag des Unternehmens.“
Nachkalkulation entscheidend
Für die Nachkalkulation nutzt der Unternehmer alle Möglichkeiten, die ihm Labelwin zur Verfügung stellt. „Wir legen zu Beginn ein Projekt an, schreiben darüber unsere Angebote, wickeln unsere Bestellungen in den meisten Fällen digital ab. Händlerrechnungen werden per ZUGFeRD-Rechnung automatisiert verarbeitet, Kundenrechnungen digital per Mail verschickt. Meine Mitarbeiter buchen über die App Label Mobile ihre Zeiten und das Material. Und am Ende des Tages sehe ich mit einem Klick, wo wir bei dem Projekt stehen.“ Guido Mertens ist begeistert. „Labelwin müsste meiner Meinung eigentlich ‚Label Nachkalkulation‘ heißen. Und mit dem neuen Controlling-Modul ‚Label Dashboard‘ wird mir das Ganze nun auch noch optisch innerhalb weniger Sekunden vermittelt.“ Der Familienbetrieb digitalisiert jedoch nicht nur um der Digitalisierung willen. Prozessoptimierung bedeutet nicht, bestehende Prozesse einfach von A bis Z digital abzubilden und zu hoffen, dass damit alles einfacher wird.
„Wir schauen stattdessen was das Problem ist, überlegen dann, wie wir es gerne hätten und wie bereits genutzte Tools uns helfen können – oder ob wir nach anderen Lösungen suchen müssen“, erklärt Julia Mertens. Guido Mertens ergänzt: „Unsere Ideen sind manchmal viel weiter als das, was der Markt hergibt.“ Aus diesem Grund entschied sich Guido Mertens bereits kurz nach Erscheinen der ersten iPhones dazu, eine App programmieren zu lassen, mit der seine Techniker z. B. Handybilder vom jeweiligen Gewerk an seine Bürosoftware Labelwin übertragen konnten. „Wir hatten zur damaligen Zeit ein paar Diskussionen mit Kunden, die den Zeitaufwand und Rechnungsbetrag in Frage gestellt haben. Mit Hilfe der bildlichen und schriftlichen Dokumentation konnten wir die ausgeführten Arbeiten nun nachvollziehen.“
In diese App-Entwicklung mit Namen iDeXs stieg Label Software 2014 mit ein und hat seitdem die Weiterentwicklung übernommen. Inzwischen wurde iDeXs durch Label Mobile abgelöst. Die Nutzung von Label Mobile dient bei Mertens-SHK schon lange nicht mehr nur dem Sammeln von Nachweisen. „Eine Dokumentation in Form von Bild und Leistungsbeschreibung schafft Verbindlichkeit, sowohl dem Kunden als auch dem Arbeitgeber gegenüber. Ich kann z. B. beurteilen, ob die ausgeführten Arbeiten zeitgerecht waren. Wenn mein Techniker ein Foto von einem gestemmten Loch in der Wand macht, und er macht mir drei Tage lang das gleiche Foto mit einem nur minimal größeren Loch, dann ist die Arbeitsleistung nicht in Ordnung. Und derjenige, der dieses Foto drei Tage lang hinter diese Leistung bucht, der hat auch schon selbst ein schlechtes Gefühl. Der Techniker überprüft sich also eigentlich selbst.“ Mit Label Mobile haben seine Techniker zudem alle relevanten Informationen dabei. Auf Knopfdruck sehen sie Adressen, Projekte, Kundendienstaufträge, Historien, können ihre Zeiten erfassen und ihre Leistungen dokumentieren.
Digitale Kundendienstplanung
Neben dem Projektgeschäft nimmt auch der Kundendienst einen großen Teil der täglichen Arbeit im Familienbetrieb ein. „Gerade bei den Privatkunden haben wir viele, die sogar noch persönlich von meinem Opa betreut wurden“, erzählt uns Julia Mertens lachend. Mittlerweile fahren die Techniker bis zu elf Kunden pro Tag an. Diese bekommen jedoch nicht eine Termininfo mit „zwischen 8 und 17 Uhr“, sondern einen möglichst konkreten Termin genannt. „Eine Termin- und Auftragsplanung in diesem Umfang sowie der Austausch von auftragsrelevanten Informationen wäre ohne die Unterstützung einer Softwarelösung wie Labelwin und Label Mobile gar nicht möglich.“
Alle Kundendaten und die dazugehörigen Informationen werden ausschließlich digital verwaltet. „Ohne die hinterlegten Daten in Labelwin könnten wir diese Schlagzahl an Kundenbesuchen gar nicht erreichen. Wenn man jedes Mal raussuchen müsste, wer der Rechnungsempfänger ist, was beim letzten Besuch gemacht oder welche Anlage erbaut wurde etc. – kaum auszumalen. Mit Labelwin und Label Mobile sparen wir uns hier einfach eine Menge Arbeit und Zeit. Wenn mir manchmal Mitstreiter aus noch größeren Betrieben berichten, dass sie alles in Excel-Listen pflegen, sage ich immer: Da wird man doch verrückt bei!“
Im Moment testet der Betrieb die neue KI-Funktionalität in Label Software, insbesondere die Übersetzungsfunktion Julia Mertens berichtet: „Unsere ukrainische Kollegin im Büro nutzt die KI-Funktion bei der Abrechnung. Sie spricht zwar schon sehr gut Deutsch, aber noch nicht so gut, dass sie die Notizen unserer Techniker zu 100 % versteht. Mithilfe der KI-Funktion lässt sie sich die Texte übersetzen, weiß dann, was gemacht wurde und kann auf Basis dessen die Rechnung auf Deutsch schreiben. Im Anschluss lässt sie mithilfe der KI ihr Geschriebenes noch einmal aufbereiten und auf Fehler überprüfen.“ Auch der kürzlich eingestellte ukrainische Techniker arbeitet bereits mit der KI-Unterstützung: Mit Label Mobile kann er seine To-Dos ins Russische übersetzen lassen und seine Arbeitsberichte leichter ausfüllen. Der Wunsch von Julia Mertens ist es, dass bald alle Mitarbeiter die KIFunktion nutzen.
„Es kommt schon noch ab und zu vor, dass wir bei den Texten unserer Mitarbeiter noch mal nachfragen müssen. Das ist aber natürlich keine Absicht: Im Eifer des Gefechts oder am Abend, wenn man müde ist, können natürlich Fehler passieren. Mit der KI kann man seine Texte so aufbereiten lassen, dass wir diese im besten Fall im Büro eins zu eins übernehmen können. Dadurch werden die Texte verständlicher und vor allem qualitätsvoller.“ Guido Mertens pflichtet ihr bei. „Die KI ist für unsere internen Abläufe und Qualität der Dokumentation sehr interessant und eine Riesen-Bereicherung.“
Die Mitarbeiter von Mertens-SHK sind dem digitalen Fortschritt gegenüber generell aufgeschlossen und arbeiten aktiv mit, berichtet Julia Mertens. „Mittlerweile ist das für alle hier vollkommen selbstverständlich und normal. Da wird nicht gesagt ‚Schon wieder was Neues?‘, sondern ‚Was können wir noch verändern?‘. Auch über den Feierabend hinaus arbeiten unsere Mitarbeiter an unseren Ideen mit, diskutieren, planen.“ Und der Familienbetrieb ist noch lange nicht am Ende seiner Optimierung. „Auch bei uns gibt es noch Arbeitsabläufe, die stark ausbaufähig sind. Sowohl von dem Ablauf an sich als auch vom Digitalisierungsgrad her. Aber das ist vollkommen in Ordnung. Wir machen einfach immer weiter – denn die Digitalisierung ist einfach ein Teil von uns, wir können gar nicht anders.
Der gesamte Anwenderbericht ist im Juli 2024 in der Printausgabe der Si erschienen.