Kundeninformationssysteme fürs SHK-Handwerk

Wer als SHK-Unternehmer nur die rechnungsrelevanten Daten seiner Kunden erfasst, verschenkt viele Chancen auf Kundenbindung, gute Preise und das Geschäft von morgen. Darauf sollte niemand verzichten. Wie es besser geht, erfahren Sie hier.

Der Aufwand, immer neue Kunden zu gewinnen, ist immens hoch. Daher sollte möglichst jeder Neukunde vom Einmalkunden zum Stammkunden gemacht und sein Potential voll ausgeschöpft werden – egal wie sehr die Konjunktur auch brummt. Das setzt eine gute Beziehung voraus. Diese gilt es zu pflegen und zu stärken.

Basis dafür sind die Kundendaten und ein digitales Kundeninformationssystem. Damit wird die Basis geschaffen, dass sich der Kunde gut aufgehoben fühlt und aktiv auf Themen angesprochen werden kann. Der SHK-Unternehmer muss nicht abwarten, dass der Kunde auf ihn zukommt. Je mehr ein Betrieb von seinen Kunden weiß, desto besser wird die Kundenbindung gelingen.

„Aber ich kenne doch meine Kunden und weiß alles Wichtige!“

Der Satz bringt zum Ausdruck, dass noch einige Missverständnisse in den Köpfen herumgeistern. Denn selbst bei kleinen Betrieben dürfte die Aussage heutzutage nicht mehr stimmen. Es liegt definitiv kein professionelles Kundenbeziehungsmanagement vor wenn:

• Daten unsystematisch und nebenbei gesammelt werden.
• Notizen zum Kunden in eine Kundenakte wandern.
• Informationen über Anlagen und bisherige Einsätze beim Kunden nur über Karteikarten zur Verfügung stehen.

So wird für die Kundenbeziehung zu wenig getan. Bei jedem Kontakt muss der Kunde nach Daten gefragt werden, die dem Unternehmen eigentlich bekannt sein müssten. Neu eingestellten Mitarbeitern stehen wichtige Informationen nicht zur Verfügung. Das führt dazu, dass sich der Kunde nicht wirklich gut aufgehoben fühlt. Eine aktive Kundenansprache ist so kaum möglich. Man muss abwarten, bis der Kunde mit seinem Anliegen kommt.

Und so wird es richtig gemacht!

Auch wenn digital vieles einfacher ist, ist doch einiges an Vorüberlegungen nötig. Es ist festzulegen, welche Daten systematisch erfasst werden sollen. Diese werden in klar definierten Feldern abgelegt, damit danach gesucht und selektiert werden kann. Fehlt ein entsprechendes Feld, landen Daten im Feld „Bemerkungen“. Das ist zwar besser als gar keine Information, aber Auswertungen und Analysen („Wer hat eine Ölheizung?“) sind in diesen Fällen nicht möglich.

Die Daten werden im ersten Schritt erfasst …

Wichtig ist also, dass die Software ausreichend geeignete Felder für Informationen bereitstellt. Hier ist Flexibilität gewünscht. Besser als vorgegebene Felder ist die Möglichkeit, diese selbst anzulegen und zu strukturieren. Damit kann der Anwender eigenständig festlegen, welche Daten für ihn wichtig sind.

Die Erfassung der Daten in den vorgegebenen Feldern sollte keinen großen zusätzlichen Aufwand verursachen, sondern weitgehend im Rahmen der normalen Tagesarbeit an den Kundenvorgängen erfolgen.

… und können dann rasch eingesehen und bearbeitet werden

Einfach nur die über verschiedene „Masken“ verteilte Information auf einer Seite zu bündeln, kann man zwar als CRM bezeichnen, greift aber zu kurz. In der Realität geht es hier doch um viel mehr. Bei Abruf der Informationen sollten alle in Verbindung mit der Adresse üblichen Funktionen zur Verfügung stehen.

Welche Anforderungen sollte ein CRM-System im Alltag erfüllen?

Was ein CRM-System taugt, zeigt sich im Alltag. Der Kunde ist am Telefon. Hat er das Gefühl, dass er bei seinem Betrieb anruft, wo man ihn kennt? Können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit dem Anruf entspannt umgehen, weil sie alle Informationen vor sich haben? Wissen Sie, worauf Sie den Kunden ansprechen können?

Kundendaten auf einen Blick

Alle Information zu einem Kunden sind in einem Überblick zu sehen. Der Überblick öffnet sich beim Anruf eines Kunden automatisch, lässt sich aber auch manuell aufrufen. Er zeigt unter anderem die vollständige Adresse, E-Mail-Adressen und Telefonnummern. Alle Daten lassen sich an der Stelle ändern, z. B. wenn der Kunde eine neue Mail-Adresse hat.

Es gibt einen direkten Zugriff auf:

• abweichende Rechnungsanschriften, Hausmeisteradressen
• Anlageinformationen, berechnete Artikel (wichtig für Ersatzteilbeschaffung, Garantie)

Informationen über laufende Aktivitäten

Direkt aufrufbar sein sollten auch Informationen über zurzeit offene Aktivitäten, die mit der Adresse verknüpft sind, wie zum Beispiel:

• offene und überfällige Rechnungen
• erstellte Angebote (mit der Möglichkeit, gezielt nachzufassen)
• aktive und abgewickelte Projekte
• Kundendienst-Aufträge (aktive und erledigte / Logbuch der Einsätze)
• vom Büro auszuführende Tätigkeiten (zu schreibende Angebote, Reklamationen, …)
• zu vereinbarende Besuchstermine (Beratung, Wartungen, …)
• bereits vereinbarte Termine
• Stand von offenen Warenbestellungen

Informationen über bisherige Aktivitäten

Die vollständige Kundenhistorie kann abgerufen werden. Dazu gehören alle archivierten Angebote, Rechnungen, Kundendienstberichte.

Zugriff von unterwegs

Alle Informationen sind auch mobil verfügbar, damit von unterwegs darauf zugegriffen werden kann. Dabei müssen aber gewisse Berechtigungen greifen, denn der Monteur braucht nur das, was ihm für die Arbeit vor Ort nutzt (wie z.B. die Historie der Einsätze). Der Chef oder der Bauleiter brauchen dagegen weitergehende Informationen.

Nicht nur schauen, auch Aktionen ausführen können

Bei einer vom Kunden ausgelösten Aktion wie Anruf, E-Mail oder SMS können aus dem Überblick heraus alle notwendigen Vorgänge angestoßen werden.

• Erfassen eines Kundendienstauftrages
• Erfassen von Telefonnotizen
• Erfassen von Wünschen an andere Mitarbeiter und Reklamationen
• Erfassen und Auslösen von Bestellungen

Bei allen Aktionen ist es sinnvoll, die entsprechende Adresse oder sonstige Informationen über den Kunden automatisiert für die nächste Aktion verwenden zu können. Wenn zum Beispiel ein Kundendienstauftrag erfasst wird, sollte die im CRM abgelegte Adresse automatisch vorgeschlagen werden.

Wie viel Aufwand macht das, wie viel Ertrag bringt es?

Der Aufwand für die beschriebene Lösung ist überschaubar. Die Branchensoftware ist zumeist vorhanden. Eine gute Lösung verfügt über die beschriebenen Möglichkeiten. Gegebenenfalls muss ein zusätzliches Modul angeschafft werden. An Beratung, Schulung und Einweisung wird man nicht vorbeikommen.

Die Beschaffung einer eigenständigen CRM-Lösungen bringt meist wenig. Oft ergeben sich Schnittstellenprobleme und als Folge eine aufwändige doppelte Datenerfassung und Daten-haltung.

Eine Kundenbeziehung reicht nicht nur vom Angebot bis zur Rechnung

Der Ertrag ist deutlich höher. Erfolgreiche Betriebe erkennen, dass eine Kundenbeziehung nicht mit dem Angebot beginnt und mit der Rechnung endet. Sie nutzen das Potential, welches im gesamten Lebenszyklus einer solchen Beziehung steckt. Basis sind die Kundendaten. Ein guter Umgang damit schafft Vertrauen, der Kunde fühlt sich gut aufgehoben, lässt sich auf neue Themen ansprechen, schaut beim Angebot nicht auf den letzten Euro und empfiehlt Sie weiter. Gründe genug, sich mit dem Thema zu beschäftigen.