Wartungsgeschäft digital professionalisieren

Organisatorische Vorarbeiten

Digitalisierung kann den Bereich Wartung effektiv unterstützen. Eine professionelle Beschäftigung mit Wartung erfordert allerdings einige Vorarbeiten, die unabhängig von der Digitalisierung zu erledigen sind. Diese Vorarbeiten haben mit juristischen, technischen, kaufmännischen und organisatorischen Fragen zu tun. Wir benennen sie an der Stelle kurz, ohne weiter darauf einzugehen:

• Wartungsverträge oder Wartungsvereinbarungen: Wartungen sind nur aufgrund einer verbindlichen Grundlage wirklich planbar.
• Leistungsbeschreibungen/Ausführungsvorgaben für eine Vielzahl von Systemen, Produkten und Komponenten in sinnvollen Leistungssprüngen: Für eine professionelle Wartung braucht der Kundendiensttechniker klare Vorgaben, was zu tun ist.
• Zeitvorgaben zu den einzelnen Leistungsbeschreibungen: Klare Zeitvorgaben sind die Basis der Planung und der Kalkulation.
• Kalkulationsvorgaben auf Basis der aktuellen Vollkostensätze: Wartungsarbeiten verlangen aufgrund des fehlenden bzw. geringen Materialeinsatzes und der damit entfallenden Materialaufschläge eine Kalkulation auf Basis des Vollkostensatzes (erhöhter Stundenverrechnungssatz).
• Wartungskartei mit Wartungsterminen: Vor dem Einsatz der EDV braucht es eine Übersicht über die Wartungskunden, deren Anlagen und die vereinbarten Termine.
• Wartungsberichte, Checklisten etc.: Die Dokumentation und Qualitätssicherung fordert geeignete Dokumente. Für vieles davon gibt es von Fachverbänden und Herstellern hilfreiche Unterlagen, die genutzt werden können.

Die digitale Unterstützung

Um das Wartungsgeschäft trotz fehlender oder geringer Material-Margen profitabel zu gestalten, ist eine straffe Organisation mit geringem Zeiteinsatz erforderlich. Eine gute Branchen-Software unterstützt dabei mit einem eigenen Wartungsmodul. Wichtig sind insbesondere die nachfolgend beschriebenen Bereiche:

Einrichtung und Datenerfassung
Am Anfang steht die Erfassung aller relevanten Daten und Informationen.

Kennzeichnung als Wartungskunde: Wartungskunden sind die Premiumkunden Ihres Unternehmens und sollten bevorzugt behandelt werden. Dafür müssen sie bei Aufruf der Adresse direkt erkennbar sein.

Erfassen von Anlagedaten: Gegenstand der Wartung sind die einzelnen Anlagen. Sie sind für jeden Wartungskunden vollständig zu erfassen.

Festlegen von Wartungstermin (wann) und Wartungsintervall (wie oft): Zu jeder Wartung gehört ein Termin und der Abstand zwischen den Terminen.

Festlegen von Wartungsarten: Unterschiedliche Wartungsarten ermöglichen eine passgenaue Abstimmung auf die jeweilige Anlage. Damit lassen sich gegebenenfalls auch große und kleine Wartungen realisieren. Für die einzelnen Wartungsarten sollten unterschiedliche Termine und Intervalle umsetzbar sein.

Hinterlegen von Checklisten je Wartungsart: Für jede Wartungsart braucht es eine klare Beschreibung der Aufgaben für den Monteur. Zugleich dokumentieren Sie damit dem Kunden, welche Arbeiten ausgeführt wurden. So steigern Sie die Wertigkeit der Wartung. Erfassung der erforderlichen

Monteurqualifikation: Dieses Wissen ist wichtig für die Wartungsplanung.

Hinterlegen von Verbrauchsmaterial: Damit ist sichergestellt, dass der Monteur das richtige Material dabei hat. Das Material kann darüber auch gezielt rechtzeitig bestellt werden.

Hinterlegung der Zeitvorgaben je Wartungsart: Mit Hilfe der Vorgabezeit kann die Auftragsplanung erfolgen. Sind für die Wartung im Einzelfall Sonderarbeiten notwendig, ist auch die Zeit dafür zu berücksichtigen.

Hinterlegung des Preises je Wartungsart: Die benötigte Zeit bildet die Grundlage der Preisermittlung. Auf die Bedeutung des Vollkostensatzes wurde bereits oben hingewiesen.

Achtung auf regelmäßige Preispflege: Ebenso wichtig wie der Preis ist die regelmäßige Anpassung der Preise an die gestiegenen Kosten. Werden die Preise jahrelang nicht erhöht und dann um einen großen Sprung, ist die Gefahr erheblich, dass Kunden dann verärgert abspringen. Regelmäßige kleine Er-höhungen, zum Beispiel in Anlehnung an die tariflichen Erhöhungen werden leichter akzeptiert. Die Software muss dabei flexibel unterstützen.

Information zu Kundenschlüsseln: Ist auf einen Blick erkennbar, zu welchen Anlagen Schlüssel vorliegen und damit keine Terminabstimmung notwendig ist, erleichtert das den Einsatz von Wartungen als „Joker“-Aufträge.

Vorbereitung des Einsatzes

Selektion der anstehenden Wartungen und Erzeugung der Wartungsaufträge: Das erfolgt zumeist auf Monatsbasis, eine weitere Selektion nach geforderter Qualifikation kann sinnvoll sein. Für die Routenoptimierung hilft eine Sortierung nach Gebieten, Fahrzonen, PLZ-Gebiet, Straße und Hausnummer.

Terminvereinbarung: Je nach gewählter Methode bzw. gewünschtem Kommunikationskanal werden Anruflisten mit Telefonnummer, Serienbriefe oder Serien-E-Mails erstellt. Bei der Terminierung kann zusätzlicher Bedarf abgefragt werden.

Erzeugung von Stücklisten für benötigtes Material: Diese können bei Bedarf vorab zur rechtzeitigen Bestellung genutzt werden.

Erinnerung des Kunden: Es empfiehlt sich, den Kunden an den bevorstehenden Termin zu erinnern. Die automatische Versendung einer SMS oder E-Mail ist ein hilfreicher Service für den Kunden und schützt zugleich davor, dass der Monteur ihn nicht antrifft.

Weitersetzung des Termins gemäß der Wartungsperiode (etwa sechs oder zwölf Monate): Erfolgt die Weitersetzung des Termins zum Zeitpunkt der Selektion, bleibt der einmal festgelegte Wartungstermin auch in den Folgeperioden bestehen, selbst wenn sich die Ausführung der Wartung mal etwas verschiebt. Erfolgt die Weitersetzung erst nach der Ausführung, kommt es bei einer Verzögerung zu einer Verschiebung
des Wartetermins in der Folgeperiode.

Fazit

Wer mit Wartungen seinen Betrieb langfristig voranbringen will, kommt an der Digitalisierung der Organisation nicht vorbei. Die zu Beginn dargestellten Vorteile von Wartungen können aufgrund der Komplexität nur digital erfolgreich und gewinnbringend erzielt werden. Der Artikel erscheint im Rahmen von DigiWerk.