Wir alle brauchen zufriedene Kunden, die uns weiterempfehlen. Ordentliche Arbeit wird bei einem Handwerksbetrieb heute vorausgesetzt. Für eine Weiterempfehlung durch den Kunden braucht es jedoch mehr. Viele Kunden beklagen am Handwerk die dürftige oder gänzlich fehlende Information. Wenn Sie hier ansetzen, haben Sie die Nase vorn. Wie es geht, lesen Sie hier.

Wer im Internet kauft, wird über jeden Schritt informiert

Die Internet-Händler machen es uns vor: Der Käufer wird über jeden Schritt per E-Mail oder SMS informiert. Das ist in der technikaffinen Welt, zu der mittlerweile alle Altersklassen gehören, so selbstverständlich geworden, dass es auch vom Handwerk erwartet wird. Wenn ein Kunde – möglichst automatisiert – über alles Relevante informiert wird und er umgekehrt auf einfachem Weg Informationen loswerden kann, erhöht das sein Vertrauen und sein Gefühl von Sicherheit.

Informierte Kunden entlasten auch den Handwerker

Die Zusammenarbeit wird insgesamt einfacher. Denn nicht nur der Kunde freut sich über eine Information zum Stand der Dinge. Auch der Handwerker wird dadurch wesentlich entlastet. Informierte Kunden fragen nicht laufend nach und unterbrechen damit den Betriebsablauf. Auch die Situation, dass der Kunde den Termin vergisst und der Mitarbeiter vor verschlossener Tür steht, lässt sich deutlich öfter vermeiden.

Auf herkömmlichen Weg lässt sich das nicht bewerkstelligen

Diese Art der Kommunikation ist über die herkömmlichen Kommunikationswege Telefon, Brief oder Karte, manuell erstellte E-Mail- oder Messenger-Nachricht nicht leistbar. Es würde zu viel Zeit und damit Geld verschlingen. Sie gelingt nur mit dem Einsatz digitaler Werkzeuge, selbst wenn nicht jeder Schritt digital erledigt werden kann.

Digitale Lösungsansätze für anlassbezogene Kommunikation

Eine gute Branchensoftware bietet eine Auswahl an Anlässen, zu denen eine automatisierte Nachricht an Kunden verschickt wird. Der Kanal (z. B. E-Mail, SMS) ist frei wählbar und es kann auch festgelegt werden, ob man vor dem Versand manuell eingreifen will.

Zu folgenden Anlässen kann der Kunde eine automatisierte Nachricht erhalten:

Info über Erfassung eines Kundendienstauftrags mit Terminangabe, wahlweise an die Objektadresse und den Eigentümer bzw. Verwalter
Info über Verschiebung eines Termins
Info über Warenbestellungen mit Angabe des voraussichtlichen Liefertermins
Info über Verzögerung der Lieferung
Info über den Wareneingang mit Vorschlag eines Einbautermins, optional mit einer Terminauswahl
Info an den Eigentümer, dass der Auftrag in einer Mietwohnung erledigt ist
Info über Wartungstermine, optional mit einer Terminauswahl oder einem Link zur Terminvergabe
Zufriedenheitsbefragung inklusive automatisierter Auswertung
Erinnerung an bevorstehenden Besuchstermin, z. B. am Vortag

Weitere digital vorbereitete Kundeninformationen lassen sich einfach manuell anstoßen:

Information vom ausführenden Techniker über Verspätung (per SMS)
Marketingaktionen an ausgewählte Empfänger mit Dokumentation im Kundeninformationssystem
Aktionen zum Empfehlungsmarketing
Einladung zu digitalen Baubesprechungen

Und wie wird der Kunde seine Informationen los?

Genauso wichtig wie die Information in Richtung Kunden ist umgekehrt die Information in Richtung Betrieb. Auch hiervon profitieren beide Seiten. Der Kunde kann seine Nachricht auf einfachem Weg rund um die Uhr abschicken. Dafür wird ihm auf der Website oder als QR-Code ein Web-Formular zur Verfügung gestellt, in das er sein Anliegen eintragen kann.

Der Handwerker erhält ohne Störung seiner Abläufe alle für ihn relevanten Informationen im Idealfall direkt in seine Branchensoftware und kann damit ohne erneute Erfassung umgehend darauf reagieren. Ein oder mehrere Mitarbeiter werden per Mail automatisch über die eingegangene Nachricht informiert.

Bei gewissen Vorgängen kann es sinnvoll sein, eine automatische Antwort-E-Mail an den Kunden zu senden. Bei Störmeldungen sollte der Kunde alle seine Informationen übermitteln können. Ein Foto vom Typenschild, vom umzubauenden Bad, von der defekten Armatur – all das hilft dem Handwerker bei der Reaktion. Mögliche Anwendungsfälle sind:

Störungsmeldungen
Auftragserteilung, optional mit Angabe von Terminwünschen
Mitteilung des Wunschtermins per Link, Webseite oder Email-Bestätigung
Anfragen zu Beratungsterminen, Angebot usw.

Wie hoch ist der Aufwand bei der Umsetzung?

Die vorhandenen technischen Möglichkeiten halten den Aufwand für die Umsetzung der beschriebenen Lösung relative gering. Folgende Maßnahmen sind notwendig:

Anschaffung eines Zusatzmoduls der Branchensoftware
Erarbeitung von organisatorischen Regelungen und Erstellung von Textbausteinen
Schulung zum Umgang mit den Software-Modulen und zum Arbeitsablauf

Was bringt eine solche Lösung?

Der Artikel versucht den beidseitigen Nutzen einer solchen Lösung darzustellen. Was der Kunde aus anderen Bereichen kennt, erwartet er auch von seinem Handwerker. Wer das bietet, schafft damit einen deutlichen Mehrwert für sein Unternehmen. Über gute Kommunikation gelingt nicht nur die Gewinnung von Stammkunden. Der Kunde fühlt sich zu jeder Zeit gut informiert. Das beruhigt, erhöht das Vertrauen und gibt ein Gefühl von Sicherheit. All das stärkt die Bindung des Kunden an den Betrieb und führt damit zu Weiterempfehlungen.

Durch weniger Anrufe bekommt der Handwerker mehr Ruhe in seine Abläufe. Die Informationen des Kunden kommen in standardisierter Form und können dadurch ohne Neuerfassung direkt in die betrieblichen Abläufe einfließen. Das beschleunigt die Abarbeitung, worüber sich beide Seiten freuen.

Der gesamte Fachartikel ist im Mai 2023 in der Printausgabe sowie Online bei Si erschienen.

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Dieser Fachartikel erscheint im Rahmen des Verbundprojektes "DigiWerk" (www.digiwerk-projekt.de). Mit Partnern aus Forschung und Wirtschaft entwickelte es ein Handlungskonzept für die Digitalisierung im Handwerk und erprobte das System in der Praxis. Wir von Label Software waren ebenfalls Teil des Projektes. Dieses Forschungs- und Entwicklungsprojekt wurde durch das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmen des Programms „Zukunft der Arbeit“ (Förderkennzeichen 02L16D020 bis 02L16D023) sowie aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds (ESF) gefördert und vom Projektträger Karlsruhe (PTKA) betreut. Die Verantwortung für den Inhalt dieser Veröffentlichung liegt bei der Autor/in.

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